随着酒店经营者对人工智能的态度逐渐转向接纳，一位酒店科技创始人认为，他们应当超越单纯收入视角，重新思考这项技术的价值。

总部位于阿姆斯特丹的酒店软件供应商Mews创始人Richard Valtr表示，酒店不仅可利用AI最大化运营效率和收入，还能借此与宾客建立更深层、更个性化的连接。

Mews近期一项调查显示，59%的酒店经营者坚持认为，包括前台接待和办理入住手续在内的某些体验应由人工主导。调查还发现，酒店经营者对AI越熟悉，就越看重保留这种人际互动的价值。

上周在纽约举行的NYU国际酒店投资论坛上，Valtr与Hotel Dive进行了对话，分享了他对酒店业对AI常见误解的看法，以及这项技术如何从“细微信号”中学习，并促进更多人机互动。

本次访谈经过编辑，以保证清晰与简洁。

关于Mews调查的洞察

HOTEL DIVE：您能否详细谈谈Mews最近的调查，以及其中哪些内容让您特别关注？

RICHARD VALTR：有趣的是，人们开始觉得AI对他们来说“开窍”了。他们会说：“哦，酒店业早就该用上这个了。”

从革命和思想变革的发生方式来看，有一件事总是正确的：它们往往是悄然逼近的。一旦有人揭开了宏大创意的面纱，人们就很难再回忆起过去的样子。我认为这种情况既发生在技术领域，也发生在消费者行为中。我觉得现在大多数用过Uber的人都会讨厌打车的体验。

人们谈论效率，但对我来说，效率只是其中的一部分。比如，你到底要做什么？你真的要用聊天机器人代替前台接待员吗？

——Richard Valtr，Mews创始人

在Mews的Unfold论坛开始时，我们问与会者：“除了作为PMS（物业管理系统），你们是否希望Mews做更多事情？”57%的人回答“不”。但到会议结束时，当我们展示了与SiteMinder的合作模式以及我们所说的“操作系统”的含义后，81%的人表示这正是他们想要的。

这就是那种情况：如果我们只做大家要求我们做的事情，就永远无法实现我们认为这个行业需要达到的目标。

酒店业对AI的误解

您认为酒店业对AI的认知缺少了什么？

我认为有两个方面。第一，没有人真正说清楚他们想要得到什么。人们谈论效率，但对我来说，效率只是其中的一部分。比如，你到底要做什么？你真的要用聊天机器人代替前台接待员吗？但这会引发其他问题：人们在哪里使用那个聊天机器人？安全方面你打算怎么做？我觉得你总是需要把这些疑问融入你的意图之中。

除了发送20页的问卷，我还能通过什么其他方式了解客户？这正是AI擅长的地方，因为它能从细微信号中学习，并随着时间推移变得越来越聪明。

——Richard Valtr，Mews创始人

人们还忽略的另一件事是，我们认为AI从根本上讲是一个收入故事，但实际上它让你能够建立更深的连接……问题是如何确保这种服务比人类做得更好。这意味着，如果你经营一家豪华酒店，那么由WhatsApp驱动的礼宾服务就不再出色了。那不再是奢侈品，所以你必须考虑其他个性化方式。除了发送20页的问卷，我还能通过什么其他方式了解客户？这正是AI擅长的地方，因为它能从细微信号中学习，并随着时间推移变得越来越聪明。它既理解客户，也理解物业本身。它还理解物业里工作的人。它知道何时应该有人类介入，何时人类只需监督期望的结果。

AI能否解决酒店业碎片化问题

一些专家认为，AI有机会解决当前酒店业的碎片化问题，尤其是在酒店品牌整合之际。您同意这种看法吗？

是的，答案是肯定的。Mews希望创建一个平台，让所有碎片化都能归入各自的小类目。你之所以开发软件，正是为了真正阻止碎片化。

酒店业关乎将人们聚在一起；而目前很难弄清楚如何拥有一个多用途的人类员工。

——Richard Valtr，Mews创始人

这意味着你可以实现更好的互操作性。例如，以前你会遇到CRS（中央预订系统）想要与PMS通信的问题。从根本上说，它们使用完全不同的“语言”。PMS关心的是物业内发生的事情，而CRS则聚焦于连锁层面。我们现在能做的是确保它们能对接起来，并且所有不同的入口——无论是忠诚会员、宾客本人，还是物业员工——都能连接在一起。

人类触感不可或缺之处

您认为哪些环节仍然必须由人类来提供？

无处不在。我理想的酒店应该有200名员工。我觉得AI将推动人们真正努力为他人寻找更多连接。酒店业关乎将人们聚在一起；而目前很难弄清楚如何拥有一个多用途的人类员工。

您认为在酒店运营中，哪些岗位最需要人类？

我觉得任何时候只要涉及特定的人类服务。例如，指路你可以通过应用程序或谷歌地图获得。但很多时候你希望被启发，而我认为人类非常擅长互相启发。