半数航空旅客或因登机行李费改选航司：服务口碑是唯一溢价驱动因素

弗吉尼亚州赫恩登 — 体验管理平台Sogolytics近日发布《Sogolytics报告：酒店业客户体验的不可妥协项》，研究1,003名美国成年人在航空、酒店和餐饮消费中愿意为何种服务支付更高价格，以及何种收费会促使他们转向竞争对手。

调研揭示的核心矛盾并非消费者拒绝花钱，而是不愿为曾经免费的项目额外付费。各行业中，愿意支付更高价格的比例均未超过20%；而被消费者视为应包含在购买或服务中的配套设施，恰恰是近半数受访者表示若被额外收费便会转向竞争对手的项目。

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关键发现

机票是价格驱动最明显的品类，62%的航空旅客选择或倾向最低票价，酒店为52%，餐饮为47%。
近三分之二的航空旅客（64%）期望登机行李免费，50%表示若被收费将改订其他航司。
卓越客户服务口碑是唯一在三大行业均进入溢价驱动因素前三的指标；高分评价与高评级均未进入前五。
价格关注度在职业生涯后期达到峰值，从18至24岁群体的18%升至55至64岁群体的48%。
超过三分之一的不满消费者将问题带到了企业无法回应的地方，30%曾在未事先告知企业的情况下发布评论。

机票为价格驱动最强品类，餐饮最弱

在航空旅客中，62%总是选择最低价格或倾向低价，仅16%愿意为更好的服务支付更多。酒店略具弹性，分别为52%和16%。餐饮消费者的支付意愿最高，47%选择最低价，20%愿意支付更高价格。

商务旅客自述对价格关注度较低，但其报告的实际购买行为显示他们仍倾向选择最低价。机票是各类旅客间差距最大的品类：52%的商务旅客选择最低价，而休闲旅客中这一比例为27%。

对曾经免费项目收费促使客户转向竞品

航空：近三分之二（64%）的旅客期望登机行李免费，50%表示若被收费将改订其他航司。托运行李费将促使39%的旅客考虑转向竞争对手，餐食或零食费则为35%。

酒店：三分之二的客人期望免费早餐（66%）和免费WiFi（65%）。早餐、WiFi或停车收费均会使45%的客人改选其他酒店。

餐饮：66%的消费者期望免费饮用水，55%期望免费面包、薯片或前菜。饮用水收费会使48%的顾客转向别处，37%会因面包或前菜收费而考虑竞争对手。

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服务口碑是各品类唯一的溢价驱动因素

当被问及何种因素使15%的溢价值得支付时，受访者将卓越客户服务口碑列入每个品类的前三：在航空旅客中位列第三，酒店客人中位列第二，餐饮消费者中位列第三。而高分评价和高评级均未进入前五，表明消费者更看重口碑而非评分。

各品类的首要驱动因素有所不同：航空旅客将机上免费餐食列为首位，酒店客人首选便利的地理位置，餐饮消费者则首选免费赠品。

价格关注度在职业生涯后期及中西部达到峰值

市场呈现分化而非单一倾斜。总体而言，35%的受访者对价格非常关注或表示价格始终优先，而37%表示完全不关注或仅略微关注。年龄是最明显的规律：18至24岁群体中18%表示非常关注或价格优先，55至64岁群体中这一比例升至48%的峰值。

地区差异同样显著。中西部（41%）和山区（40%）地区的价格关注度最高，东北部最低（30%），其中43%表示关注度较低或完全不关注。

超过三分之一的不满消费者从未给企业回应机会

在经历糟糕体验后，57%的受访者首先直接告知企业。20%在向任何人提及之前便发布了公开评论，17%告知家人或朋友，6%未采取任何行动。另有30%的受访者表示，他们曾在未事先向企业表达担忧的情况下发布负面评论。

最不可能提出投诉的群体恰恰是最可能公开发布的群体。男性先发布评论的比例几乎是女性的两倍（29%对15%），而女性更常直接告知企业（64%对45%）。商务旅客先发布评论的比例是休闲旅客的两倍（30%对16%），且先发布后告知的比例随年龄递减，从18至24岁的31%降至65岁及以上的6%。从未听到投诉的企业，自然无法展示问题已得到解决。

关于本研究

Sogolytics调查了1,003名美国成年人，了解在旅行和餐饮消费中，哪些福利、服务标准和可靠性信号足以支撑价格溢价。调查通过Sogolytics平台在线进行，受访者经由管理面板招募，并筛选为18岁及以上的美国成年人。品类问题仅询问过去12个月内曾在该品类消费的受访者，涵盖航空旅行（n=307）、酒店或其他付费住宿（n=554）及正餐餐厅（n=765）。多数受访者主要因休闲目的旅行（71%），12%为商务出行，17%为两者兼有。本研究为非概率便利样本，未加权，未报告误差范围。

《Sogolytics报告：酒店业客户体验的不可妥协项》为独立研究。Sogolytics未从结果中提及的任何行业、公司或品牌获得资金或意见输入。

所表达观点均属Sogolytics，仅供参考。研究结果不构成行业特定建议，亦不代表对任何公司或品牌的认可。