随着人工智能持续重塑酒店业，一位行业资深人士认为，酒店在从“AI就绪”走向“AI赋能”的过程中仍有功课要做。

Jeff Bzdawka，今年早些时候被任命为酒店科技公司Hapi的首席执行官，他提出酒店不应将技术视为解决方案本身，而应从最根本的数据入手。

Bzdawka表示，一家普通酒店通常拥有多达30个不同的运营系统，这会使数据整合复杂化，并阻碍其与AI协同工作。但他相信，酒店可以通过协调数据、让这些系统相互通信来解决这一问题。

上周在纽约举行的纽约大学国际酒店投资论坛上，Bzdawka与Hotel Dive进行了对话，探讨了为何AI只有在正确的数据集基础上才能发挥作用，以及将技术与业务需求对齐的重要性。

本次访谈经过编辑，以保证清晰与简洁。

酒店业如何避免在AI浪潮中落后？

HOTEL DIVE：酒店业需要做些什么才能不在AI领域掉队？

JEFF BZDAWKA：酒店业在拥抱技术方面往往滞后，我认为这正是所谓“AI就绪”乃至“AI赋能”所面临的挑战之一。每个人都在谈论人工智能，但不幸的是，我认为问题始于将技术视为解决方案，从技术出发而非从业务挑战出发。

AI实际上是一个“力量倍增器”，但它必须建立在坚实的数据集之上。挑战的一部分在于，我们开始看到技术采用迟缓所带来的影响。行业在掌控数据集方面仍有些落后。以一家普通酒店为例，它可能拥有多达30个不同的运营系统，这些系统需要协同工作才能照顾客人。因此，第一步是互联互通，确保系统之间能够对话，数据能够在系统间自由流动。

当你审视现有操作系统并希望在其上叠加AI时，你需要确保能够访问数据，并且数据摄取非常容易。数据进入时，你不能原样照搬。数据层本身需要进行某种同质化或标准化处理，以确保你叠加在操作系统之上的任何AI都能理解数据。AI作为智能的“力量倍增器”，如果无法访问数据，就无法提供真正的洞察。如果它访问的是错误或分散的数据，它可能会在完全不同的维度上运行。

酒店业的“圣杯”是与客人建立个人化的联系。为了让酒店经营者能够照顾客人，他们需要知道你是谁并理解你。数据摄取、数据标准化、将数据存储在易于访问的地方——一旦酒店拥有了这样的数据集，你就可以开始激活数据、采取行动并获得可操作的洞察，这就是从“AI就绪”走向真正“AI赋能”的过程。

为了让AI真正被赋能，其食物或燃料就是数据，以及在正确的时间访问正确的数据。


Jeff Bzdawka
Hapi CEO

不仅仅是酒店业，许多企业都想立即跳到解决方案，却不了解这需要付出什么代价。

是否需要设置护栏以防止AI削弱个人联系？

HOTEL DIVE：是否应该设置一些护栏或措施，以防止AI削弱那些个人化的联系？

JEFF BZDAWKA：酒店业是关于人照顾人的行业，但作为酒店经营者，我们也需要认识到要赋予客人选择权。有些客人可能不想要那种个人化的介绍，但你仍要确保向客人销售正确的产品和体验。关键在于将信息传递到行动点或体验点。客人可能选择绕过前台直接去自助终端，AI可以同时支持这两种方式。基本上，AI所做的就是赋能选择，并建立在正确的数据之上。

对于人与人之间的联系，关键在于将及时的数据和可操作的洞察传递给当时正在照顾客人的物业。无论我们是否引入带有人脸识别功能的人工智能，它都是数据集之上的一层——这样当你走到前台时，你能被叫出名字欢迎，你的预订信息也会为服务你的员工预先填好。

AI与数据的结合，能够促成对话和个人互动，而非单纯的交易。这里的每个品牌都希望实现差异化，但这很难做到。差异化的关键在于创造那些个性化的时刻和体验。这正是AI结合数据所能实现的——无论你是与这样的设备互动，还是进行个人联系。

您最想改变酒店科技领导者目前的哪种观念？

HOTEL DIVE：如果您能改变酒店科技领导者目前持有的一个观念，那会是什么？为什么？

JEFF BZDAWKA：从业务焦点出发。从你想要什么样的体验开始，然后从小处着手，从单一的体验开始。技术就像那句老话说的，它不是你要找的那只手。你需要从业务对话开始。你不是从技术出发，而是从理解业务体验、客人体验、业主体验、同事体验出发。找出痛点在哪里，然后思考如何利用技术达到最终目标。你不应该为了技术而技术。

AI与数据的结合，能够促成对话和个人互动，而非单纯的交易。


Jeff Bzdawka
Hapi CEO

我的许多同行一开始就推销技术供应商，这是错误的方式。你需要与业务对齐，从单一的用例开始，然后逐步发展和扩展。