在2024年国际消费电子展（CES 2024）拉斯维加斯现场，一个关于“鸡蛋怎么吃”的问题并非出自餐饮服务人员之口，而是由一台机器人提出。当与会者回应后，机器人便破壳烹制出符合其口味的鸡蛋。展会其他区域，还有机器人提供按摩服务，另一台则制作拿铁咖啡。这些机器人的演示吸引了展会135,000名与会者的目光，相关视频在网络上广泛传播，并入选展后“最酷科技”盘点。

然而，有一群CES与会者并非为观摩而来。来自烹饪工人工会226分会（Culinary Workers Union Local 226）和调酒师工会165分会（Bartenders Union Local 165）的代表团——这两个内华达州分会隶属于全国性酒店业工会Unite Here，合称“烹饪工会”——此行目的是考察哪些机器人正在从事其成员的服务性工作。

“在CES上看到的每样东西，我都会问自己：‘这将如何影响工人及其工作？’会展中心里没有人谈论这个问题。”美国劳工联合会-产业工会联合会（AFL-CIO）主席Liz Shuler表示。该联合会是美国最大的工会联合会，Unite Here为其成员组织。Shuler是在1月与CES同期于拉斯维加斯举行的“劳工创新与技术峰会”（LIT Summit）上作开幕发言时作出上述表态的。

代表内华达州约60,000名工人的烹饪工会成员也出席了Shuler发表讲话的LIT峰会。几个月前，即2023年11月，该工会因在拉斯维加斯大道多家主要度假村威胁罢工后赢得历史性加薪而登上头条。合同条款中包含技术保护相关措辞，旨在减轻技术对会员工人就业的影响。

在拉斯维加斯之外，今年持续的酒店罢工主要围绕薪资问题——工人认为现有工资不足以应对不断上涨的生活成本——以及扭转疫情期间的人员编制削减。但酒店业与劳工专家认为，技术将成为未来工会合同谈判中的关键议题，而非附属条款。

与此同时，酒店业正持续采用旨在简化运营的技术，而可用技术的快速迭代意味着，很难准确预测哪些技术将成为未来酒店业劳资博弈的焦点。

身着红色烹饪工会衬衫的人们在警察护送下同行。 2023年10月25日，烹饪工会前财务秘书Geoconda Arguello-Kline（左）与Unite Here前主席D. Taylor（中）在公民抗命行动中被拉斯维加斯警方逮捕。在抗议与罢工威胁之后，拉斯维加斯数千名工会工人赢得了提高工资的合同。

图片来源：John Locher/AP

技术对工会岗位的威胁

对技术取代工人岗位的担忧并非新鲜事。在酒店业，这一问题可追溯至20世纪中叶自动洗碗机的发明，它简化了厨房操作，并在全美范围内取代了人工洗碗工，内华达大学拉斯维加斯分校Harrah酒店管理学院副教授Bill Werner向Hotel Dive表示。

然而近年来，酒店相关技术的开发与采用速度已显著加快。根据仲量联行（JLL）2023年10月的一项研究，酒店经营者将技术升级列为2024年的首要任务之一。具体到酒店业机器人，据Research and Markets数据，全球市场规模预计到2030年将达到22亿美元，2023年至2030年的复合年增长率为21.5%。

Unite Here时任主席D. Taylor在1月的LIT峰会上发言时表示，他已连续多年参加CES，“但正是在2017年，我意识到：‘天哪，如果我们不应对（技术日益增长的影响），麻烦就大了。’”

次年，烹饪工会将技术采用相关条款纳入合同。工会发言人Bethany Khan向Hotel Dive表示，在2023年谈判的合同中，工会“保护并扩展了”该条款。

对烹饪工会成员而言，与技术相关的担忧不仅限于机器人替代，还涵盖从工作流程优化应用到人工智能等方方面面。尽管工会合同条款提供了关于技术如何在酒店使用的保护，但并未阻止企业首先部署新技术。

“合同中对管理层是否使用自动化没有任何限制，”Werner说，“这完全由酒店决定。合同只涉及（技术）对员工的影响。”

现行烹饪工会合同条款规定，酒店在实施任何可能影响工会会员岗位的技术（包括人工智能）前，必须提前至多六个月通知工人。合同还要求雇主免费培训员工使用新技术，若工会工人因技术原因被解雇，须提供包含六个月健康与养老金福利的遣散方案。

2023年的合同还引入了工人对任何追踪员工位置或共享其数据的技术进行谈判的权利，并规定若技术导致靠小费收入的员工无法履行职责，其有权获得补偿。

“烹饪工会在争取工作尊严方面一直走在前列，”Khan向Hotel Dive表示。

Unite Here在2018年也加入了技术相关条款，不过据一位发言人称，最新一轮谈判并未扩展或强化该条款。Werner认为，这是因为工人们正专注于争取更高工资和扭转疫情期间的人员削减。

“这可能会成为日后一场更大的博弈，”Werner说，并指出新签署的烹饪工会合同有效期为五年。“五年后技术会是什么样？我们谁也不知道。我认为当这些合同下次到期时……这将成为一个更加关键的问题，因为（酒店）在自动化方面将有更多选择，而且成本也会不同。”

自动化尚难取代人工——目前如此

尽管机器人的演示引人注目，但它们尚未真正取代酒店业工人。Werner提到了拉斯维加斯威尼斯人酒店Tipsy Robot酒吧的例子。这家机器人酒吧在2023年初走红，当时一位TikTok用户拍摄了点单屏幕，屏幕要求支付10%的服务费。“通常我不介意自动加10%的小费来制作我的饮品，但你是机器人，”用户@uptin说。

“这在这里成了个有趣的故事，”Werner说，“但我交谈过的人并不喜欢（机器人调酒师）……它们倒的酒很淡，因为精确测量一盎司。拉斯维加斯每个调酒师都会多倒一点。”

据Werner称，机器人调酒师——如同酒店业其他机器人以及CES上展示的机器人一样——尚未脱离噱头范畴。

“目前还没有真正向自动化的大规模转变，”他说，原因有几个。其一，“投资回报率并不明确”，因为行业不确定客户会作何反应。此外，目前这类机器人的成本对许多酒店而言过高。例如，今年CES上调酒的Richtech公司机器人“Adam”售价为180,000美元，据Inc.报道。不过，确实存在更适合酒店场景的机器人用例。例如，后厨备餐环节（如切菜）更容易实现自动化。

“（成本）会降下来的，”Werner说，“技术最终会在价格上赶上。”

人们使用触摸屏点单，背景中机械臂似乎在制作饮品。 2017年7月6日，在内华达州拉斯维加斯Planet Hollywood的Miracle Mile Shops，顾客在Tipsy Robot自动化酒吧向机器人调酒师点单。对机器人调酒师（已出现在该市多家度假村）的反应褒贬不一。

图片来源：Ringo Chiu/Zuma Press/Newscom

优化员工体验

对酒店员工而言，比机器人替代更紧迫的技术相关担忧依然存在。例如，Elena Newman担心一种熟悉的技术：智能手机应用。

作为拉斯维加斯曼德勒海湾酒店的客房服务员，Newman在LIT峰会上讲述了她的经理要求她使用一款安排清洁排程的应用后发生的事。此前，曼德勒海湾酒店的客房服务员会收到一张需要清洁的房间纸质清单——这意味着工人可以自行选择清洁顺序——而该应用则会决定Newman应在何时何地清洁。

“如果智能手机决定先清洁哪些房间，它会把我们派到（酒店）不同的楼层、不同的区域，”她在小组讨论中说，“想象一下推着满载物品的重车，来回奔波。”

Newman描述了与同事联合抵制该应用使用的经过，最终度假村做出了让步。“智能手机不会打扫房间。打扫房间的是我们，”她说。

与此同时，许多酒店业专业人士表示，技术正在提高人员配置和工作流程的效率——若部署得当，实际上可以改善员工体验。根据美国酒店与住宿协会（AHLA）2024年行业状况报告，酒店正寻求利用人工智能简化工作流程、最大化劳动力效能，并“顺应行业对员工承担多种岗位角色与职责日益增长的需求，‘革新’运营效率”。

当企业利用技术接管基于规则、重复性的任务时，“员工得以腾出更多时间满足客人的情感需求，”POS技术供应商Point of Sale Cloud创始人兼首席愿景官Bob Vergidis表示。

“如果客人第一次入住你的酒店，首要目标应该是将这位客人转变为忠实拥趸——不仅会再次光临，还会影响他人前来。这正是人类擅长的领域，”他说，“我们不需要更多人按按钮。我们需要更多人增进人与人之间的联系。”

Vergidis还认为，能够减轻员工认知负担的技术可以作为留人工具，尤其对要求比前几代人更好工作与生活平衡的Z世代成员而言。据Axonify 8月报告，酒店业64%的一线管理人员表示，工人因职业倦怠而离职。

留人是酒店管理者最关心的问题之一，据AHLA称，许多酒店仍在努力填补空缺岗位。据Mogul Hospitality联合创始人兼首席执行官Alexander Mirza称，能够成功改善员工工作体验的技术，实际上可能有助于缓解持续的劳动力短缺。

“我们需要在人力资本方面进行真正大胆而重大的创新，并需要领导力来解决（劳动力短缺问题），”他说，“例如，行业如何共同努力招募和培养人才、为人们提供职业发展路径，并可能利用人工智能来实现这一点？”

与此同时，创新持续加速，酒店经营者正在将技术应用于从礼宾服务到按摩疗法等各个领域。尽管无论工会是否赞成，新技术都会被采用，但面对那些无法改善员工体验的技术，工人很可能会抗争。

“我们将继续执行这项技术条款，”Khan向Hotel Dive表示，“每个人都应享有工作中的尊严、养家糊口的机会和就业保障——我们将继续引领争取这些权利的斗争。”

视觉编辑Shaun Lucas对本文亦有贡献。