Mews调查：98%酒店经营者用AI，59%认为入住体验需人工主导

酒店软件平台Mews发布的一项新调查显示，人工智能已成为酒店运营的标配工具，但酒店经营者同时认为，部分服务环节仍需划清人工与技术的边界。

这项覆盖全球500多家酒店物业的调查发现，98%的酒店经营者在2025年12月至2026年3月期间于运营中使用了人工智能。尽管AI在运营层面已无处不在，酒店经营者仍坚持某些体验需要人工介入——调查显示，59%的受访者认为前台接待和入住办理应保持人工主导。

这一发现在重度使用AI的酒店物业中尤为突出。调查据此推测，对技术越熟悉的酒店经营者，越能准确判断“哪些环节的人工服务不可替代”。

Mews市场研究总监Wouter Geerts在一份声明中表示：“酒店经营者对AI持乐观态度，愿意广泛使用，同时也对其角色定位非常精准。”他补充道：“对AI的熟悉程度越高，使用信心越强，同时也会更坚定地认为某些宾客时刻应保留人工服务。这不是对AI的抵触，而是对其用途的成熟理解。”

这一态度转变正值更多酒店经营者寻求采用AI技术之际。根据Canary Technologies的一份报告，今年大多数酒店经营者计划将AI列为IT预算的优先项。

Mews发现，AI采用率在高端中档、高档及豪华酒店中最高。这家总部位于阿姆斯特丹的公司将19项常见酒店任务绘制在“使用频率与全自动化舒适度矩阵”中。调查还显示，AI已渗透至19项最常见酒店任务中的11项，覆盖前台、商务、领导层及餐饮部门。

使用率低但全自动化舒适度高的任务包括：维护排程、人力排班/薪资处理及软件编码。而使用率高但自动化舒适度低的任务则包括：翻译、价格优化、数据分析、邮件撰写、内容制作及点评管理。

Mews的调查还发现，业界对AI的整体情绪日趋积极：92%的酒店经营者对AI在酒店业的应用持乐观态度，83%表示信任此类工具“辅助决策”。

然而，治理机制并未跟上普及速度——41%的酒店经营者表示，其所在机构尚无正式的AI政策。调查显示，当酒店制定了正式指导方针时，对AI的信任度显著提升：有正式AI政策的酒店对AI的信任度为92%，而无政策酒店的信任度仅为49%。

为协调行业在AI领域的行动，酒店技术专家Ira Vouk近期成立了AI Hospitality Alliance，该联盟有望帮助酒店制定正式的AI政策，或至少将这一议题提上议事日程。

此外，Mews指出，随着更多酒店经营者采用AI，收入增长正成为他们的下一个优先目标。在AI应用最熟练的酒店物业中，52%表示希望AI主要支持收入增长，而非效率提升或成本削减。

Mews首席执行官Matt Welle在声明中表示：“过去几年，酒店业一直在夯实运营基础。我们现在看到的是酒店经营者对AI思考方式的转变。问题不再是‘是否使用AI’，而是‘AI在哪里能创造最大价值’。”

该报告发布之际，酒店业各方正尝试将AI应用于运营各环节，并深化各自的AI战略。例如，Mews近期推出了名为Mews Business Intelligence的AI驱动新产品。