2023年酒店业战略布局的五大趋势

2023年伊始，酒店业信心满满。美国酒店与住宿协会（AHLA）发布的《2023年酒店业状况报告》显示，在入住间夜和客房收入等多个运营领域，行业数据正回升至2019年水平，且全年预测有望超越这一基准。即便是长期困扰行业的用工问题，也预计在2023年迎来转机——酒店从业人数有望突破200万，为2019年以来首次。

然而，自疫情暴发以来，酒店业的面貌已发生深刻变化：客群结构、消费习惯与期望值今非昔比；商务出行仍受限制；预订模式出现转移；酒店还需面对ChatGPT等新兴数字工具的冲击。为应对这一复杂局面，以下五大趋势值得酒店管理者在2023年密切关注。

趋势一：数字化方兴未艾，人性化服务不可或缺

疫情期间，人工智能、聊天机器人及其他数字工具的运用得到强力推动，全球转向流媒体沟通、无接触服务和虚拟体验。这些技术成为酒店弥补员工缺口、完成基础任务的关键手段——AHLA 2023年2月调查显示，近80%的美国酒店报告人手短缺。

然而，在数字化浪潮中，酒店业的一项根本要素——人情味——容易被忽视。正如AHLA总裁兼首席执行官Chip Rogers所言：“旅行的核心，在于人与人之间的连接……因此，我们希望为旅客提供更优质的人性化体验。”

基于此，酒店需要在资源受限的情况下，确定人际互动的最佳策略性用途。一种思路是区分“增强”与“体验”：Rogers解释称，“那些能以简单、数字化方式完成、并能满足客人基本需求的事务，将趋向于采用数字解决方案”，例如简化入住流程等痛点环节。

温德姆酒店及度假村已在其所有物业推行移动入住，并在北美5,500家酒店提供移动支付选项。今年晚些时候，该公司还将在移动设备上引入AI技术，使客人无需致电前台即可提出常见请求，如询问泳池开放时间等。

Rogers补充道，人性化服务在打造和提升真实宾客体验方面更具价值：“真正熟悉周边街区的礼宾员——知道某家餐厅的招牌菜、知晓最佳到访时段、了解最佳座位——这些是当前数字服务难以企及的。”

2023年2月，金普顿酒店及餐厅推出“Stay Human Concierges”服务，以配合去年12月启动的同名体验套餐。作为Stay Human套餐的一部分，客人可与酒店指定的驻店礼宾员协作，从体验菜单（涵盖调香课程、泰拳课程等）中选择项目，打造独一无二的入住体验。

趋势二：商务休闲融合，推动空间设计革新

无论称之为“商务休闲”（bleisure）、“弹性假期”（flexcation）还是其他术语，商务与休闲旅行相结合的趋势未见消退。这一潮流不仅影响预订和客人行为，更促使酒店重新构想和设计空间，以更好地支持这种平衡。

总部位于明尼阿波利斯的BKV Group便是协助酒店适应商务休闲市场的设计公司之一。其室内设计总监Joan Sizemore表示，变革可从大堂开始：不再是一簇簇休闲沙发，而可能设置可供工作和协作的团体桌。

曾因便携设备普及而逐渐缩小的商务中心，如今在商务休闲趋势下迎来“第二春”，尽管形态已然不同。Sizemore解释道：“客人可能携带配偶或伴侣同行，对方或许整天在休闲区放松。现在，我们提供小型办公室或电话亭式区域，让他们能进行电话会议，且背景美观。”

户外空间同样被纳入考量。Sizemore指出：“疫情期间人们习惯了在户外工作。疫情前，我不确定有多少人常在户外办公，但这一习惯已延续下来，人们如今更适应户外环境。”为此，BKV Group的景观团队可打造配备隐蔽工作台和团体桌的空间，甚至可设在泳池旁。

Rogers认为，满足酒店内办公需求的关键在于强大而广泛的Wi-Fi网络，以应对对酒店Wi-Fi基础设施的“巨大需求”。

酒店品牌也在尝试客房内部配置的创新。万豪国际全球设计策略高级副总裁Jeff Voris表示，万豪正在测试一种客房，其家具可通过按钮实现物理变形。“这意味着在隐喻层面扩展客房面积，同时切实提升其作为睡眠、工作、休闲和社交场所的多功能适应性，”Voris说，“这使客房能无缝满足多种旅行目的，包括工作与休闲结合的延长家庭假期。”

趋势三：电动汽车充电桩在酒店落地生根

据《2023年酒店业状况报告》，自疫情暴发以来，AHLA民调中酒店可持续性相关兴趣增长逾一倍，目前有11%的顾客将环保实践列为选择酒店的前三大因素之一。然而，实施可持续措施颇具挑战，因为资金往往由酒店业主和管理公司承担，或酒店缺乏运营维护所需的人员与专业能力。

在酒店安装电动汽车充电桩是吸引环保意识客群的一种方式。2022年，希尔顿酒店集团在其搜索筛选中新增了“配备EV充电桩”选项。希尔顿在2023年1月报告中指出：“仅EV充电筛选功能就促使超过30%的用户完成预订。”

酒店与充电桩制造商之间的合作也日益普遍，后者可部分或全部承担安装、运营、维护及司机支持等负担。去年，EOS Linx与精选国际酒店集团达成协议，将在亚特兰大、田纳西州查塔努加和纳什维尔的物业安装EOS充电站。

总部位于佐治亚州的EV充电网络Stay-N-Charge已与全美约40家酒店合作，通过两种融资途径安装充电器，其创始人兼首席执行官Tony Booth介绍。酒店可直接从Stay-N-Charge购买充电器并分享部分收入，或按年付费租赁设备。Booth表示：“我告诉酒店，这相当于选择资本支出还是运营支出。”

业务增长迅猛。Booth称：“仅今年前三个月的销量就已超过去年全年。真是疯狂。”目前，配备充电桩的酒店选择有限，这为先行者带来额外预订，但优势难以持久。“如果你所在区域的新酒店配有EV充电，你会获得一些增量客房……显然，现在安装对所有人都有利，”Booth说，“但随着更多酒店加入，这一优势将逐渐消失。”

进一步资金可能来自2021年11月通过的《基础设施投资与就业法案》。法案中的国家电动汽车基础设施公式计划包含50亿美元，用于帮助安装EV充电基础设施。此外，随着3月开放申请，充电与燃料基础设施酌情拨款计划的补助资金也开始流入。Booth表示：“我们看到了酒店利用这笔资金的巨大潜力，成为充电生态系统的重要一环。”

趋势四：企业协议价在疫情停滞后重返谈判桌

疫情前，企业协议价通常每年审查并重新谈判，参考上一年历史数据。新冠疫情使这一进程在许多酒店中断，商务旅行几乎停滞，导致许多企业协议价自2020年以来保持不变。

随着商务旅行稳步回升，酒店和差旅经理已开始重新谈判这些价格。万豪国际全球销售高级副总裁Tammy Routh表示：“过去两年我们一直沿用旧价，2023年是恢复传统RFP流程的第一年。”

重新谈判还受到新因素影响：疫情期间酒店转向休闲收入来源，可能不再认为商务旅行具有吸引力或盈利性。Routh指出，此前休闲业务不多的酒店发现这一转变可实现收入多元化。“我们的酒店……正试图确定新的业务组合常态，因为此前可能完全依赖商务旅行，而现在或许能获得更均衡的组合。”尽管如此，“我们仍然需要商务旅行。”

Routh称，对差旅经理和企业而言，2022年为2023年进行的费率谈判是“双方经历过的最艰难的RFP季之一”。客户难以预测出行量，酒店则难以在变化环境中确定一年后的最优报价。因此，她表示，业内关于采用类似休闲定价的动态供需定价的讨论增多，而非锁定一整年的单一费率。

趋势五：客房送餐式微，第三方配送崛起

尽管酒店运营诸多领域报告和预测乐观，但餐饮服务仍落后于2019年水平。AHLA 2023年报告指出，原因包括通货膨胀和蛋白质市场采购问题，后者“因高饲料成本、需求波动和低库存而依然紧张”。

影响餐饮复苏的还有配送服务的普及。AHLA的Rogers表示：“疫情期间，美国人极度习惯于食物配送上门，这一习惯已渗透至酒店业。”他称，仍有酒店提供客房送餐，但数量已大幅减少。

Rogers认为，这未必是坏事，尤其对那些不将餐饮视为核心业务的酒店。若食品配送服务能满足需求且顾客满意，“我不认为他们会回到24小时客房送餐的时代。”

相关合作包括：Grubhub于2021年接管了拉斯维加斯名胜世界的客房送餐服务；万豪与Uber Eats合作，在万豪旗下酒店住宿期间，每消费1美元可赚取6点万豪旅享家积分；DoorDash与温德姆合作，为数千家酒店提供按需送餐服务；凯悦酒店则于2021年8月与Gopuff达成合作，配送饮料、零食及其他日用品。

Rogers总结道：“使用众多食品配送服务，我认为这是一种永久性改变。”