核心摘要

  • Booking Holdings 总裁兼首席执行官 Glenn Fogel 在 2026 年第二季度财报电话会议上（周二）表示，公司“互联旅程”愿景取得进展——该愿景鼓励旅行者就同一行程预订多个旅行垂直领域的产品。
  • 互联旅程交易量实现低两位数增长，是 Booking.com 总交易增速的两倍以上。互联旅程交易占 Booking.com 总交易量的低两位数百分比。
  • 执行副总裁兼首席财务官 Ewout Steenbergen 在电话会议上指出：“这很重要，因为我们的数据显示，跨多个旅行垂直领域预订的旅客回访频率更高。”

深入分析

Booking Holdings 旗下拥有 Booking.com、Agoda 和 Priceline，正部署人工智能并依托其忠诚度计划，以推进更广泛的互联旅程战略。

据 Fogel 介绍，本季度 Booking.com Genius 忠诚度计划中高等级会员的客户参与度有所提升。达到更高等级的 Genius 会员“更早规划行程、回访更稳定，且直接预订率高于非 Genius 旅客”。Level 2 和 Level 3 Genius 会员占活跃客户群的 30% 以上，并贡献了“约 55%”的间夜量——较去年同期有所上升。

Fogel 表示，Booking Holdings 的 AI 客服举措正在减少客户摩擦、降低联系率并提升运营效率。公司已将语音 AI 支持扩展至大多数符合条件的入站旅客来电，并正在扩大数字自动化应用。“得益于 AI 与人工能力的结合，每笔预订的客服成本持续以两位数速度下降，同时整体客户满意度保持高位。”Fogel 说。

根据财报，Booking Holdings 本季度营收为 74 亿美元，同比增长 8%；总预订量同比增长 9%。

Booking Holdings 正在其产品组合中推进 AI 发现功能。Booking.com 正在测试一项新的 AI 驱动发现体验，旨在帮助旅客处于行程规划的早期灵感阶段。该体验提供航班价格、旅客评价以及 AI 生成的洞察，如最佳到访时间和行程建议。

Agoda 推出了 Gallery View，Fogel 称其“通过将酒店图片与相关旅客评价配对，为旅客提供更直观的搜索结果浏览方式”。Priceline 正在部署下一代 Penny（其代理式 AI 旅行助手），该工具将客户支持与 AI 发现整合于一体。

Fogel 表示，使用 Penny 的旅客满意度更高。“这合乎常理，”他说，“如果你为人们提供更好的业务处理方式，他们会更乐于使用。”

Fogel 认为，AI 已经在改变客户体验。“例如，Penny 集成酒店退房体验的初步测试表明，在单一无缝体验中开启更多预订流程，有望提升旅客参与度，同时带来更强劲的业务成果。”他说，“这些创新只是我们利用 AI 减少旅行全程摩擦、推进互联旅程愿景的几个例子。”

对于第三方 AI 平台，Booking Holdings 保持信心。Fogel 表示：“虽然 AI 驱动的推荐目前对我们整体业务的贡献仍相对较小，但我们看到了令人鼓舞的势头，这强化了我们的信念：多年来帮助旅客自信地找到合适旅行选项所积累的优势，将使我们在旅客进一步转向 AI 驱动的发现方式时处于有利位置。”