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  • 希尔顿正推进面向客户与内部的AI战略，与谷歌、OpenAI及Anthropic合作扩展既有能力。CEO Chris Nassetta在周二财报电话会上作出上述表态。
  • 该酒店集团上月推出由Anthropic驱动的平台“Hilton AI Planner”，整合物业内容与本地场所及活动信息。Nassetta在电话会上表示，该规划工具让宾客有更多时间停留在希尔顿自有数字环境中。
  • Nassetta将AI称为行业“最大的生产力繁荣之一”。“我们认为这是一种创造手段，”他说，“利用我们的规模优势来创造效率，进而更高效地进入市场，并为业主社区创造价值。”

深度解读

希尔顿并非唯一押注AI的酒店企业。整个行业的多家公司都在努力扩展AI技术在客户与员工体验中的应用。

今年早些时候，万豪国际表示正积极投资AI与数字技术转型，包括对三大核心系统的全面改造。温德姆酒店及度假村则在2025年宣布，其全球7%的酒店已部署250个AI代理，用于处理宾客服务支持。

Nassetta在电话会上指出，希尔顿的AI应用重点在于拥抱宾客发现和接触品牌的新方式，强化忠诚度驱动的客户关系，同时在技术分发管理上保持纪律性。

希尔顿员工将使用Hilton AI Planner，以“测试并学习住宿体验”，Nassetta表示，但他未就员工如何在日常工作中使用相关数据给出具体案例。

“创新贯穿我们整个业务，是一项核心能力，”Nassetta说，“在部署新技术时，我们聚焦于广泛且有影响力的用例，以提升宾客体验、为业主创造价值，并赋能团队成员。”

Nassetta承认中东冲突带来的逆风，但他相信今年晚些时候业绩将有所改善，并援引支持性的监管政策以及私营部门对AI基础设施投资的增加作为增长驱动因素。

AI基础设施的扩张热潮间接提振了酒店行业。温德姆去年报告称，美国2024年启动的前十大数据中心项目附近，长住客房需求出现增长。

对希尔顿而言，AI是创造效率的途径，通过与谷歌、Anthropic和OpenAI等技术伙伴合作来改善客户体验。Nassetta将公司当前AI能力的增长归功于其重新打造的技术栈。

Nassetta表示，技术革新始于新冠疫情之前。希尔顿将其传统架构改造为“基于云、开源、微服务驱动、完全现代化的技术栈”，CEO如此描述。

希尔顿的目标是在宾客入住期间创造有吸引力的体验，同时在他们回家后仍保持触点连接。

“当宾客不在我们这里、处于客户旅程的其他环节时，他们同样能感受到我们有能力满足其需求，并以大规模定制的方式提供服务，”Nassetta说。