无障碍专家指出，一家酒店即使完全符合《美国残疾人法案》（ADA）的要求，仍可能在客房门口、浴室甚至预订页面流失年长宾客——合规并不等于易用。

“合规不代表好用。”独立无障碍顾问、轮椅使用者Brett Heising对Hotel Dive表示。

法律条文与实际无障碍体验之间的差距，正是许多酒店失分之处。无障碍旅行预订平台Wheel the World的市场总监Andrés Villagrán告诉Hotel Dive，ADA“设定了一个底线，它规定了扶手的最低位置、门宽的最小尺寸和最小转弯半径。它是作为民权标准而非酒店业可用性标准而制定的。”

这一差距正引发日益增长的担忧。美国人口正快速老龄化，老年人占消费支出的比例持续上升。据美国人口普查局数据，65岁及以上人口占美国总人口的比例将从2020年的17%升至2060年的23%；85岁以上人口数量预计到2060年将增长近两倍，达到1900万。

面对人口结构变化，酒店不能再将无障碍视为单纯的合规问题。Villagrán表示，若品牌仅将其视为合规义务，可能会把客人输给那些将无障碍“作为宾客体验问题”来对待的竞争对手。

“年长顾客是拥有可支配现金的那群人。”

——Shelton Ensley，Studio Pacifica建筑咨询公司无障碍专家

“年长顾客是拥有可支配现金的那群人。”建筑咨询公司Studio Pacifica的无障碍专家Shelton Ensley说。

专家还指出，无障碍缺失还会对客户忠诚度产生长期影响——年长旅客往往旅行时间更长、出行团队更大、消费更高，并倾向于选择能满足其需求的品牌。Heising表示，老年人是“非常非常忠诚的消费者”。

超越坡道：预订与客房内的隐形障碍

在预订环节，旅客往往难以甚至无法提前确认某家酒店或某个房间能否满足其无障碍需求。

“大多数旅客面临的最大无障碍障碍，并非设施不存在，而是他们无法在预订前确认设施是否存在。”Villagrán说。

但部分无障碍挑战超出了信息共享的范畴。例如，ADA并未对床高作出具体规定，但专家表示，床高常常是许多客人的重大障碍。近年来，酒店安装的床越来越高，通常达到30至32英寸（约76至81厘米），因为这样的床在照片中更美观。但这给身体活动受限的客人上下床带来困难。Villagrán援引公司数据称，床高接近22至23英寸（约56至58厘米）对这类客人要实用得多。

“这是客人在无障碍客房中最常提及的问题之一，因为它直接影响客人在空间内的活动便利性和独立性。”温德姆酒店及度假村（Wyndham Hotels & Resorts）建筑、设计与施工副总裁Keith Harris对Hotel Dive表示。

浴室是另一个问题区域。浴缸常常会让无法再跨过边缘的客人陷入困境。“浴缸对老龄化人群来说确实很难。”Ensley说。但仅仅安装无障碍淋浴间也不够。Ensley认为，大多数客房如果“配备手持花洒，而不仅仅是顶喷花洒”，就能更好地服务所有客人——无论站立还是坐着，都能调整水流方向。

更深层的问题在于，如果只关注客房本身，那么一间配置良好的无障碍客房并不能解决酒店其他区域（如餐厅、泳池或通道）的无障碍问题。“无障碍是一个系统。你不能只优化一间客房就算完成。”Villagrán说。

低成本改进：从员工培训到细节设计

专家表示，提升酒店无障碍水平并不一定需要巨额资本投入。很多时候，无障碍酒店与无障碍缺失酒店之间的差别，在于员工是否了解自己的物业。

“努力不需要花钱，了解自己的物业也不需要花钱。”Heising说。

员工培训同样关键。员工不应仅凭外表做判断，因为一位今天正常行走的客人，明天可能就需要使用助行设备。“并非所有残疾都是可见的。”Ensley说。

此外，一些最实用的改进往往非常简单，比如电源插座和充电接口的位置——这些设施有时难以触及。携带专用设备（如治疗睡眠呼吸暂停的持续气道正压通气机，即CPAP机）的年长旅客，可能需要额外的插座。确保照明覆盖房间每个角落，并安装基本的插电式夜灯，帮助客人在夜间熟悉陌生环境，也能让空间更宜居。

“最好的无障碍设计……是为人们提供多种选择。”Ensley说。

对于不知从何入手的酒店经营者，Harris建议“从直接倾听有无障碍需求的客人的反馈开始，并据此进行改进”。

而对于那些仍持怀疑态度的人，Heising直言不讳：“酒店正坐在一座金矿上，他们只需要学会如何开采。”